La pandemia de la COVID-19 ha creado una situación inesperada e imprevisible. El trabajo virtual, también conocido como teletrabajo o trabajo flexible, se ha normalizado. Esta situación ha generado no pocos desafíos para los líderes, y, a decir verdad, muchos no estaban preparados para, de la noche a la mañana, enfrentarse a ellos: cambios en la forma en la que las personas trabajamos y colaboramos, cambios en cómo los líderes se comunican y desarrollan a sus equipos, o cambios en la manera en la que lidiamos con los conflictos y miedos, por nombrar algunos de ellos.
Es cierto que el trabajo virtual no es novedad alguna para ciertas empresas. Llevaban ya algún tiempo introduciendo modelos combinados de trabajo, en los que la oficina corporativa coexistía con la oficina en casa, cuando la pandemia nos golpeó a todos. Al haberse enfrentado ya a tales cambios, estas empresas se habían encarrilado en el camino hacia el trabajo virtual.
Sin embargo, a muchas otras, el cambio de paradigma les pilló por sorpresa y no estaban preparadas. Han tenido que pisar a fondo el acelerador para adaptarse a la nueva realidad, tanto tecnológicamente como en términos de mentalidad. Desde el punto de vista tecnológico, los cambios han sido significativos (aplicaciones, software, hardware, herramientas, plataformas, etc.), pero nada que no se pueda solucionar con alguna inversión y un buen equipo de Informática. Los aspectos de liderazgo y compromiso han sido más difíciles de abordar, ya que requieren un gran cambio en nuestra mentalidad para que la oficina en casa funcione para todos.
Hay 3 palancas, interconectadas hasta cierto punto, en las que las empresas (y los líderes) deben trabajar de manera continua para garantizar el éxito en este cambio de paradigma: confianza, seguridad psicológica y responsabilidad.
Confianza:
La confianza es la base de cualquier relación humana equilibrada. No podemos concebir una relación sana y productiva sin confianza. Esta se genera a lo largo del tiempo y a través de interacciones personales. Desde la perspectiva del trabajo virtual, los líderes se enfrentan a una polaridad que puede ser bastante relevante, a la par que estresante, y que debe abordarse: ¿confianza o control? ¿Es uno o el otro? En realidad, son ambos.
Cuando se teletrabaja, no interactúas informalmente con la gente con tanta frecuencia como en la oficina; no sabes lo que la gente hace, cuándo lo hace … ¡Así que debes confiar en ellos! Confía en el hecho de que tu equipo asumirá la responsabilidad tanto de las tareas como de los resultados que deben lograr, incluso trabajando desde casa. Esto requiere la necesidad de eliminar la mentalidad del viejo paradigma “trabajas cuando estás sentado en tu escritorio en la oficina” y cambiar hacia una de autogestión de tu tiempo y tu carga de trabajo para producir resultados. ¿La confianza elimina la necesidad de control? Por supuesto que no. Pero el control debe verse como una forma de apoyo, seguimiento y responsabilidad mutua. Para que los empleados que trabajan virtualmente sean productivos y efectivos, deben sentirse empoderados y deben sentir que confías en ellos. Como dicen Reina y Reina: “La confianza empieza en ti”.
¿Tienes una mentalidad de confianza? ¿De control?, ¿Te fías de las personas?
Seguridad psicológica:
Tal y como lo describe Amy Edmonson, la seguridad psicológica ocurre cuando “la gente siente que puede plantear preguntas, preocupaciones e ideas sin temor a repercusiones personales”. El entorno de trabajo virtual limita la interacción no verbal, el intercambio informal entre compañeros y colegas, las conversaciones frente a la máquina de café, las risas y abrazos en la cafetería, las oportunidades para compartir… La gente puede sentirse más distante que nunca, y así, sentirse menos inclinada a expresar sus opiniones o asumir riesgos en el ámbito interpersonal. Se sienten más inseguros y, como consecuencia, los niveles de apertura y vulnerabilidad disminuyen. El entorno virtual es más limitante cuando se trata de apertura interpersonal.
La seguridad psicológica consiste en eliminar el miedo y generar aceptación, respeto y consideración. Cuando las personas se sienten seguras y protegidas, cuando se sienten incluidas, piensan con más claridad, se comunican mejor, se atreven más a probar cosas nuevas y asumir riesgos y están más abiertas a dar (y recibir) feedback. La seguridad psicológica es clave para el compromiso, el aprendizaje, la innovación y el crecimiento. Ahora bien, demasiada (una sobredosis de) seguridad psicológica puede amenazar el desempeño, y puede hacerlo fácilmente a menos que vaya de la mano de la responsabilidad (aludimos aquí a la palabra inglesa accountability, para la que no existe traducción literal al español; optamos por traducirla como responsabilidad, siendo conscientes de que el significado del término anglosajón es más amplio).
¿Qué estás haciendo para que la gente se sienta incluida y psicológicamente segura trabajando en un entorno virtual?
Responsabilidad (accountability):
Según el diccionario Merriam-Webster, accountability es «la obligación o la voluntad de aceptar la responsabilidad sobre algo». Y, como apéndice, agrega: «requerido para explicar acciones o decisiones a alguien».
Aquí encontramos la clave de los 2 elementos anteriores: a menos que exista accountability (responsabilidad) mutua entre líder y empleado, será difícil generar confianza y seguridad psicológica.
Cuando las personas tienen clara su responsabilidad en relación con su función o puesto, la aceptan, y se les pide que expliquen sus acciones y sus resultados de manera transparente, sin duda, obtendrán mejores resultados. Lo contrario también es cierto: cuando las personas no tienen claridad de roles y responsabilidades y no se les hace responsables de ellos, su desempeño no será el deseado y no habrá aprendizaje. Esto puede ser devastador a nivel individual, pero también a nivel organizacional.
El entorno virtual ha cambiado las cosas: nuevas tareas, nuevas formas de comunicación… para algunos tal vez, incluso, nuevos roles y responsabilidades, por lo que, si queremos que las personas rindan cuentas, esta nueva realidad requiere claridad de metas y expectativas. La virtualidad no ha creado la necesidad de rendir cuentas, ésta ya existía, pero el cambio de contexto la ha hecho más relevante que nunca.
La responsabilidad (o su evitación) va más allá de la confianza y la seguridad psicológica. Podemos decir que, cuando la rendición de cuentas es la norma en una organización determinada, se da el aprendizaje y el cambio. La rendición de cuentas es clave para el cambio organizacional y, para conseguir que la gente rinda cuentas, tienes que empezar a responsabilizarte tú, como líder, del éxito de la relación y de sus resultados, tienes que actuar como modelo a seguir.
¿Te haces responsable? ¡No esperes que las personas se hagan responsables, si tú no lo eres!
Algunos consejos para aumentar la confianza, la seguridad psicológica y la responsabilidad en tus equipos en un entorno virtual (¡aplicable también en el cara a cara!):
- Debido a la naturaleza recíproca de la confianza, comienza por confiar en tu gente, colegas y socios. Si confías en ellos, ellos confiarán en ti. Y asegúrate de hacerles saber que confías en ellos.
- Define claramente los roles, las responsabilidades y tus expectativas en este nuevo contexto virtual en caso de que hayan cambiado y asegúrate de que los demás también los comprendan.
- Comunícate con frecuencia, incluso cuando no haya noticias que dar. Permite, además, la comunicación informal con regularidad (cafés virtuales o similares).
- Conecta y vuelve a conectar tanto como grupo como individualmente con cada miembro de tu equipo. Conoce cómo están de una manera muy personal.
- Se abierto y transparente (en la medida de lo posible) al comunicarte.
- Se auténtico, muestra tus propias vulnerabilidades.
- Crea un espacio donde todos puedan compartir sentimientos e inquietudes. Aprovecha las muchas herramientas virtuales disponibles: salas de reuniones, chats, encuestas, etc.
- Pide feedback a tu equipo, escúchalos … ¡y actúa en consecuencia!
- Dar más feedback que nunca
- Haz más preguntas que nunca
La pandemia pasará, pero el trabajo virtual y flexible se mantendrá. No sabemos qué porcentaje coexistirá con el trabajo de oficina en una surte de formato mixto. Todos debemos aprender a aprovecharlo al máximo. Y podemos hacer eso, sea cual sea el formato, construyendo e inspirando confianza en nuestros equipos, creando seguridad psicológica y dándole al equipo un espacio donde todos se sientan incluidos y aceptados, haciéndonos a nosotros mismos y a nuestros equipos responsables del trabajo que hacemos y las decisiones que tomamos.
A modo de nota final: es posible que experimentes los mismos temores y preocupaciones, la misma falta de visibilidad en tu organización, la misma incertidumbre y tal vez estés tan abrumado por la complejidad de la situación como lo está tu equipo en este momento… tú también necesitas cuidarte.
¿Qué estás haciendo para sentirte seguro y de confianza? ¿Cómo te recuperas? ¿Cómo se desarrollas la resiliencia?